电商企业用户服务尚且不够

　　针对网购投诉数量增多的现实，业内人士指出，服务缺乏监管、电商市场有待完善是主因。应尽快建立电子商务信用评价制度，电商、消费者、行业协会、政府应多方参与，建立起一个共同认可的权威公正的信用服务制度;其次，加强行业自律，提高服务质量，树立诚信形象。

　　中国互联网协会副理事长高新民近日表示，预计到2020年，我国电子商务交易规模将逼近50万亿元，有望成为全球第一大电子商务交易市场。而伴随着电商市场的快速发展，网购投诉的数量也呈现居高不下的局面，深为消费者诟病。

　　业内人士分析认为，货物质量和服务缺乏监管、电商市场秩序还有待完善是出现上述问题的主要原因。而解决上述问题，需要国家相关部门、电商平台和消费者共同努力，通过立法、征税等方式逐步规范。

　　退换货投诉明显增加

　　“与往年相比，包括物流、退款、售后服务、产品质量、售假、退换货、虚假促销等方面的投诉数量以及涉及金额均有明显上升。尤其是今年《新消法》的实施，使得关于退换货的投诉比例明显增加。”北京市中银(南京)律师事务所律师、中国电子商务研究中心特约研究员李本虎告诉国际商报记者。

　　中消协的数据也显示，今年上半年全国消费组织共受理消费者投诉32万余件，投诉解决率92.7%，为消费者挽回经济损失6.77亿元。与去年同期相比，受理量、解决数、解决率和挽回损失数额均有不同程度的增加。其中，网购依然是投诉的“重灾区”，“七天无理由退货”成为消费者投诉热点之一。

　　李本虎认为，之所以“七天无条件退货”难落实，主要原因在于法律规定过于简单，具体实施过程中难以统一标准。比如“适用商品”的兜底条款，根据商品性质不宜退货，在实践中各方有不同理解，执行中就会产生大量纠纷。一些电商任意扩大不适用退货商品的范围，侵害消费者权益。

　　与此同时，京东集团副总裁蔡磊指出，由于许多C2C个体网店没有在工商部门注册，无实体店经营，经营数据、收支电子化，分布区域广，给税务、工商等“实体化”“属地化”的监管部门的工作带来巨大挑战。

　　多方发力规范市场秩序

　　事实上，随着互联网日新月异地变化和我国电商领域的不断推陈出新，电商市场秩序亟待规范已成为业内的共识。

　　“目前很多问题有待重视和解决，如电商市场秩序还不够完善，规范化不足;市场竞争规则不清，变味的宣传导致消费者的电商体验下降;跨境电子商务有待探索;企业电子商务应用水平不高。”高新民表示。

　　中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳也认为，目前的电商服务尚不能满足用户日益增长的服务需求。电商企业唯有以“用户体验为中心”，才能提升用户购物满意度，增强用户黏度，在激烈的行业竞争中分得一杯羹。

　　李本虎建议，完善和规范电商市场健康发展，首先，应尽快建立电子商务信用评价制度。电商、消费者、行业协会、政府多方参与，建立起一个共同认可的权威公正的信用服务制度。其次，加强行业自律，提高服务质量，树立诚信形象。国家在立法过程中，应立足于国内电子商务的实际发展情况，借鉴国外在电子商务领域的经验，结合电子商务的性质、特点，联合电商企业、行业协会深入调研，针对目前电子商务领域的热点、难点问题，平衡各方利益，尽快完善、细化相关规则。

　　在规范电商市场方面，国家近年来也不断出台举措。今年7月10日，国家工商总局联合中消协就“七日无理由退货”约谈了10家知名电商，要求企业在30日内，对此问题自查自纠。国家税务总局、国家工商总局、商务部、国家外汇管理局、海关总署等多部门目前均在研究电子商务发展相关配套课题。对电子商务进行有效税收征管的政策方案也正在密集研究中。“电子发票可以有效推动电商税收征管，既能规范电商交易，也能为监管和税收提供客观依据，从而促进电子商务的长远规范发展。”一位电商分析师如是表示。

　　此外，李本虎还提醒消费者，首先要提高辨别能力，尽量选择信誉度高的电商平台，切忌贪便宜，忽略产品质量和售后服务;其次要增强自我保护意识，在网购过程中注意保存证据，以降低维权难度。