电子商务企业如何做好电话销售工作

　　今天早上在新浪微博@星科高吉祥大哥的空间里面看到一篇题为“我作为一名电销人员，是怎么调整被拒绝的心态”的文章，作者就是高大哥一线电销员工。文中颇多观点我非常认同，比如从客户角度出发，想起所想，挖掘拒绝背后的原因，给出不同的对策，这是成为一名优秀电话销售的基础。

　　这篇文章也重新勾起了我把电销业务做一个完整梳理的想法，从业以来，一直与电销有着紧密的关系。我的一对表哥表嫂是阿里巴巴电话销售业务最辉煌时期(05-09年)的销售top，我的老婆至今还在一线的电销业务中工作，而我本人则在B2B网站轮岗过除技术、行政以外几乎所有的岗位，只有电话销售是给我留下印象最深回忆最多的岗位，所以，有必要把遇到的人和事跟致力于从事电话销售的同学们做些分享和交流，进而共同探讨。

　　电话销售之要性

　　在阿里，如果你去问阿里人做电话销售的必备因素，“要性”肯定是其中一个最重要的因素。

　　什么是“要性”，要性就是对某件事物产生欲望的强烈程度。这个事物可能是金钱，也可能是荣耀，也或许只是一个不甘人后的期望，不同的事物最终都会转变成同一个可量化的目标，那就是每个月自己销售的业绩，有多强的“要性”就决定了你完成目标的决心有多大。

　　销售的技巧、方法、知识甚至是心态都可以后天学习和调整，惟有“要性”是先天决定，无法更改的。所以，清心寡欲，小富即安的人就不要踏入电销的大门啦。

　　电话销售之心态

　　如果我们去统计一些优秀电话销售人员的共同特质，积极、正面的心态必定是其中之一。语言的力量是很强大的，尤其是在电话沟通过程只闻其音不见其人的场景中，每个销售人员都要抓住声音这唯一的渠道，在短短几分钟内在客户心中塑造正面阳光积极的形象，没有一个人愿意跟消极、灰暗的人打交道，尤其是老板/业务员每天都要为生意上的琐事烦心，更需要电销人员，用微笑温暖的声音驱散他们心中的阴霾。所以，在工作台上放一面镜子是很有必要的。

　　电话销售之知识

　　有了很强的“要性”和积极的心态，接下来就需要学习掌握自己销售的产品知识。我在的上一家公司，对新进的电销员工，第一个月内是不允许新员工直接给客户打电话的，前两周学习产品知识，了解竞品情况，掌握常见的客户问题答疑，在经历两周的旁听老员工打电话过程，通过考核才准许给客户打电话。为期一个月的培训，尽可能的让新员工对自己的产品优劣点有充分的认识，可以专业的解答客户的问题。

　　电话销售之工具

　　工欲善其事必先利其器，CRM库、excel、word、ps制图能会的多会几件总没错的，我就见到一个客户非让制作好旺铺顶部通栏图片才肯打款合作的，而很多公司是不为客户提供个性化服务的，想要满足客户需求提高订单量，就要学会使用各种工具，毕竟你不知道下一个客户是让你修图还是建站。现在稍微有些规模的公司都会上自己的CRM库，尽量在短时间内熟悉掌握CRM库的各种使用方法，并养成用CRM登记客户信息的习惯，这会给你今后客户的跟踪节省一半以上的精力和时间成本。如果会点基础的seo知识更好，给客户一些网络推广的实用性建议更易被人接受。能解决客户问题的人，还愁没有客户吗?

　　电话销售之技巧

　　沟通是有技巧的，没有人天生就是好的沟通者和演说家，最近很火的我是演说家的节目，每位优秀的演说家都是靠后天的努力和经历才能丰富自己的情感，言之有物，感人肺腑。销售也是这样，如何通过声音和说话的技巧得到陌生人认可呢?把握两点：自信表达和换位思考。只有对自己的产品充满信心才会对他人自信表达，只有换位思考、舍身处地为客户着想才会赢得客户的信赖。

　　销售是有技巧的，这里就不再讲上促销、打配合、扣节点等具体的策略了，可以跟自己公司的主管或老员工详细请教。

　　电话销售之忌讳

　　1、诋毁同行

　　2、过度承诺

　　3、语言粗鄙

　　4、相互拆台

　　电话销售人员很容易陷入与同事竞争资源的内耗上面，而忽视了自身的成长。切记，人不可能做一辈子电话销售，尽可能的把电销经历中遇到的种种学习，吸收，转化成自身成长所需要的养分，才是首要之急。风物长宜放眼量，是成就事业之人该有之心理。

　　总之电话销售也是销售，只要是销售就适用销售的经典理论“我们不是卖产品而是在卖我们自己”，做网络产品的电销者更甚，产品加服务才是我们销售的本质，产品效果可以由很多因素来决定，业务人员无法把控，但服务的质量和标准我们完全可以控制。好的销售或续签可以让通过服务弥补客户对效果的不满，可以问下周围的老同事，有多少客户是因为同业务人员建立了长期的亲近关系才一直续约的。续签时企业的生命线。以上，是我对一线电销业务的一些理解，定位为业务篇。