突破B2C电商物流配送的瓶颈与对策

　　我国的物流快递业发展时间并不长，就其现状来说，仍不能完全满足电子商务的需要，甚至成为了电子商务发展进程中的一个巨大瓶颈。虽说电子商务企业的自建物流体系从一定程度上解决了消费者满意度低的问题，但是仍然还有提高的空间。根据2015年3月CNNIC的市场研究报告显示，我国知名的几个B2C购物网站中，只有京东商城的物流配送满意度基本达到了“比较满意”的等级，其他一些网站得分仅达到了“一般”甚至还处于“比较不满意”的等级。这表明，我国B2C电商企业的物流配送服务水平仍不能完全满足消费者的需求，还有较大的提升空间。

　　两种物流配送模式的对比

　　在物流配送模式上，电商企业存在自建物流配送体系和外包给第三方快递公司这两个主要的选择。京东商城、凡客诚品、新蛋网等著名的B2C电商企业都或多或少建有自己的物流配送体系，并且还在不断的加强自有物流配送体系的建设，旨在改善网购客户的体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。自建物流配送体系和采用第三方物流快递配送在配送时间和服务水平上有明显的差异，这些差异主要存在于以下几个方面：

　　1、物流配送成本

　　从短期来看，电商企业自建物流配送体系比采用第三方快递具有更高的成本，原因之一是自建物流配送体系下，配送的都是企业自己的订单，不像大规模的第三方快递可以同时为多个电子商务企业服务，因此配送量相对较小，达不到规模效应;原因之二是自建物流配送体系成立时间较短，相对于成立多年的快递公司来讲，尚没有积累起足够的资源“突破B2C电商物流配送的瓶颈与对策。例如与上下游协作等，故自建物流配送体系下每单的配送成本可能会高于专业快递公司的成本。但是随着电子商务企业的规模不断扩大，配送量增多后，自建物流配送体系的边际成本会随着业务量的上升而下降。

　　2、配送及时性

　　第三方快递公司往往是多元化运营，同时为多个企业服务，难以专门针对某一个电子商务企业服务，所以采用第三方快递公司往往造成商品到货的准点率低，尤其是电子商务企业业务高峰的节假日，快递公司可能放假，造成大量的订单不能按时配送。所以，电商企业为了提高配送准点率，减少对快递公司的依赖性，往往自建物流体系，但是其网络覆盖的广度和深度都远不及专业的快递公司，所以电子商务企业可以选择和快递公司合作进行配送。

　　3、配送人员的监管

　　自建物流体系下，电子商务企业有对配送员的相关培训、考核和激励的手段与机制，保证其配送服务的态度、作业标准化水平达到企业的要求，符合企业对消费者的承诺和发展目标，如果物流外包给区域性的第三方快递公司，这些是难以达到的。

　　4、推进新的服务

　　由于自建物流体系下电子商务企业有专门的配送队伍，这些员工能够直接面对消费者，扮演起“移动柜台”的作用，可以承载更多的服务。例如京东商城的DIY装机服务和凡客诚品的现场试穿服务。同时，自建物流体系下，可以将物流配送信息、系统和电子商务前台网站整合，让消费者实时跟踪订单状态，增加信息透明度。例如京东商城的所有配送员都携带有GPS定位设备，客户可以在京东的网站上实时看到配送员的位置，而其他几乎所有的B2C电子商务企业也至少都提供了文字订单跟踪的服务，如亚马逊的订单跟踪。如果将这些服务交由第三方快递来做的话，需要进行大量的培训、系统对接和谈判细节等工作，这会大大减缓服务的推进速度，而且终极服务效果可能远不及自建物流体系。

　　5、品牌宣传

　　自建物流体系下，穿梭于各个街道的带有电子商务企业LOGO的车辆、配送人员是企业一张无形的名片，而新闻媒体对于企业仓库的修建的报道也是企业资金实力的最好证明，它可以给潜在消费者带来信任感。配送员的态度、衣着、专业性、效率都体现了企业的形象，优秀的配送员无异于是一个非常成功的广告，对于提高顾客忠诚度具有很重要的作用。

　　6、资金回笼周期

　　对于货到付款的订单，自建物流配送体系下配送员直接取回货款，避免了电子商务企业和快递公司之间的结算工作，也避免的资金损失的风险，大大加速资金回笼的速度，以及提高资金周转的效率。

　　总的来讲，自建物流配送体系主要是出于对提高消费者购物体验、品牌宣传达到二次营销，加快资金周转的考虑，而采用第三方快递是出于成本和专业化程度的考虑。

　　B2C电商企业物流配送的瓶颈

　　1、配送的速度还需要提升

　　物流配送速度是影响消费者对服务满意度评价最关键的因素。例如，亚马逊将本企业的经营策略归结为“多”、“快”、“好”、“省”四个字，其中“快”即是对物流配送的要求。这可以看出B2C电子商务企业早已意识到物流配送速度对电子商务的重要性。为提高速度，各大B2C电子商务企业也纷纷自建物流体系来克服第三方快递在速度方面的不足，在核心区域按照“每日两送”甚至“每日三送”的频率送货，有效提高了消费者对配送速度的满意度。

　　据CNNIC市场研究报告显示，以自营配送为主的京东商城和凡客诚品在配送速度的指标上均达到了“比较满意”的级别，而淘宝商城仅为“一般”，考虑到淘宝商城占据了近一半的市场份额，所以可以推测出半数以上的网购消费者在该指标上没有好的体验。自建物流配送在控制配送速度上是有明显优势的，但能够有实力自建物流体系的企业不多。目前大多数区域性中小型电商企业的配送速度仍然是很慢的，尤其是当采用邮政物流的时候，客户往往要等上四、五天才能收到商品。此外，当遇到节假日促销期间，各大电子商务配送量需求大的时候，物流配送的短板就明显地显露出来，出现了“节日早就过完了，礼物还在路上”的尴尬局面。

　　2、配送队伍的文化素质普遍偏低

　　我国无论是电子商务企业自建物流体系的配送队伍，还是第三方快递公司的物流配送队伍，都存在着文化素质普遍偏低的现象。通过和几位配送员的交谈发现，配送员的招聘不需要有学历限制，只要能够识字、骑车、具备本地户口即可。这样的配送员队伍只能完成基本的送货目的，对于一些特殊情况的配送，比如DIY上门装机这类附加服务不能很好地完成，更难以达到高水平、专业化、标准化要求。

　　3、配送员服务意识需要提高

　　根据CNNIC的市场报告发现，国内四大主流的B2C购物网站在配送员态度这一指标上得分都仅仅达到了“一般”的水平，自建物流配送体系的京东商城和凡客诚品得分稍高于完全依赖于第三方物流配送的淘宝商城和当当网。这说明消费者对配送员的服务态度没有“不满意”，但是也没有“满意”。究其原因在于目前的物流配送中，配送员仅仅认为自己是送货员，而不是服务员。配送员的职责仅仅是将货物送达消费者手中，所以他们往往只将货物送到校园门口或者小区门口即可，然后等消费者自己来取，这样“最后一公里”的配送就可能变成了“最后两公里”，甚至更糟。这给消费者带来很大的不便。而服务员却承载了电子商务企业的企业形象和经营理念。要充分体现对客户的移情性和关怀性，例如将老人和女性消费者难以搬动的重货直接送上楼等。这种服务意识的提高对于采用第三方配送的电子商务企业来说尤为重要。

　　4、物流配送的设施还需完善

　　电商企业的物流配送涉及到仓库、车辆、人员和相关IT设备，一般消费者所能够接触到的是人员、车辆、IT设施，这些设施对于形成企业在消费者心中的印象非常重要。一个穿着便装，骑破旧电瓶车，拉一车乱七八糟的货物的配送员很难在消费者心目中形成专业化的印象。在目前信息技术十分发达的情况下，要让消费者实时查询到订购商品的配送状态是很重要的，但是目前除了个别B2C电子商务企业实现了配送员的GPS定位之外，其他绝大多数的电商企业都没有实现，很多企业只能提供简单的文字提示，而且由于配送员在配送过程中不能及时回传信息给企业，造成消费者看到的状态信息极度滞后，这也是造成满意度低的重要原因之一。

　　突破瓶颈的对策

　　1、大型B2C电商企业应打造自有物流体系

　　自建物流配送体系又被称为垂直一体化模式，也被叫作纵向一体化，即是从配送中心到运输队伍，全部由电商企业自己整体建设，这是完全相反于轻公司轻资产模式的物流模式，它将大量的资金用于物流队伍、运输车队、仓储体系建设。典型企业有京东商城、苏宁电器等。通过CNNIC行业报告可以发现，自建物流体系的京东商城和凡客诚品两个B2C购物网站，其物流配送服务的客户满意度明显高于完全依赖于第三方快递的淘宝商城，也高于当当网。而京东商城自己的调查结果也表明，其外包物流快递的投诉数量是自有物流配送的12倍。这些结果充分证明，自有物流配送体系更有助于提高客户体验。所以说自建物流配送体系是B2C电子商务企业发展到一定规模后的必然之路，“电子商务企业做到最后其实就是物流企业”。

　　2、推行自建和外包相结合的“半外包”模式

　　自建物流体系有很多优势，但是投资成本巨大。在目前的发展阶段，没有任何一个电子商务企业能够完全依靠自建物流体系来完成物流配送服务;而半外包是比较经济而且相对可控的模式，它也被称为半一体化模式，即电商企业自建物流中心和掌控核心区域物流队伍，而将非核心区物流业务进行外包。针对消费者人口集中的城市区域，通过自建物流体系来覆盖，保证绝大多数消费者的满意度;但是对于偏僻的乡村区域则采用现有的快递方式，如EMS保证能够覆盖。对于所选择的第三方快递公司，要加强配送人员的培训，加强考核和管理，使其服务意识和电子商务企业要求一致，达到电子商务企业的要求。

　　3、充分运用信息技术提升客户关怀

　　电子商务是互联网与信息技术高度发达的产物，其信息化基础设施不能仅包含前台网站和后台管理系统，还需要增强其为客户服务的功能和模块。通过信息化技术手段提高客户关怀性，是一种低成本高成效的手段。京东商城提供的“订单跟踪”功能和亚马逊提供的配送时间预计就是值得推广的特色功能。

　　京东商城对自建物流体系下的每一个配送员均配备GPS终端和POS机，其管理部门可以实时监控到每一个配送员的配送位置和状态，如果配送员在某地时间超过两个小时，配送员所属的配送站将会得到通知，这有效保证了配送的效率。同时也可以让消费者通过网站地图实时查询到订单商品所在的位置，以便为安排收货做准备。据CNNIC的市场报告，在订单跟踪的指标上，京东商城得分达到了“比较满意”级别，明显领先于其他B2C购物网站。

　　亚马逊网站使用Cookie来记录用户登录，用户在登录了自己的账户后浏览商品的时候，商品旁边会显示该商品目前库存信息，什么时间范围内下单，采用什么配送方式，可以在什么时候送到消费者手上。即使用户退出登录状态，亚马逊网站仍然能够通过IP地址来判断客户的大概位置，并给出配送到此地所花费的时间。这些措施有效提高了客户满意度。

　　对于采用第三方物流配送的电子商务企业要整合第三方物流信息系统，让通过第三方快递服务的消费者也能够像自有物流的消费者一样准确查询到商品的状态，让消费者感觉不到自有物流和第三方物流之间的差异。

　　4、通过分类客户群来提高满意度

　　所有用户都希望下订单之后迅速收到商品，但是无节制的提高配送速度需要企业投入大量的成本，如何在达到成本和满意度之间的平衡，是电子商务企业需要关注的问题。亚马逊曾在国外采用的策略是值得借鉴的。亚马逊将客户分为VIP客户和普通客户，VIP客户需要每年为亚马逊缴纳一定的会员费，但是可以享受最快速度的高质量配送体系，而普通客户则采用一般的物流配送服务。这样区分客户群后，在一定程度上可以减少消费者对物流配送的抱怨，提高客户满意度，又减少了企业的经营成本。

　　5、推广城市末端物流共同配送

　　城市末端物流共同配送是把各个企业的末端配送业务整合，通过在一个社区或学校1公里半径范围内，设立共同配送中心，近似于一个帮助收发的“传达室”。这种共同配送可以减少配送员因联系不到收货人或者是收货人没有时间取货而多次往返的现象，既降低了企业成本，也能够提高客户满意度。共同配送已经作为北京市“十二五”物流重点工程推广。

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